「社群聆聽」是社群媒體群立年代的必備分析技術。
每個品牌經營者都想知道：
「消費者都在社群上講些什麼？」
「他們到底喜不喜歡我的產品？」
「他們喜歡什麼，討厭的又是什麼呢？」
Clutch 調查三百家使用社群聆聽工具的中大型企業，得到以下發現：
- a. 企業使用社群聆聽來改良產品 (25%)，吸引客戶 (24%)，改善客戶服務 (21%)
- b. 亦可用來監控不同內容的成效 (13%)，雇用員工 (9%)，了解競爭者 (9%)
- c. 將近半數的企業 (42%) 用社群聆聽來增進顧客關係
- d. 大部分的企業 (86%) 會監控顧客要求、問題、與顧慮
- e. 除了 Facebook 和 Twitter 以外，也會監控 Instagram (71%) 和 YouTube (65%)
其中最主要的七大重點，也就是社群聆聽的內容包括：
1. 顧客的要求、問題、與顧慮 (86%)
2. 競爭者 (77%)
3. 品牌 & 產品 (75%)
4. 產業名詞 & 趨勢 (61%)
5. 產業 / 品牌 KOL (60%)
6. 品牌名 / 公司名 (55%)
7. 公司經營團隊 (44%)
這七件事情，是社群聆聽鎖定的重點目標！最好是七大重點一一鎖定，不要錯過任何一項，才能掌握現在的消費者對品牌的各方面觀感。
1. 顧客的要求、問題、與顧慮 (86%)
社群媒體是一個多功能的管道，除了作為行銷通路，甚至 Facebook、Instagram 都逐漸引入了商務功能，社群媒體現在更是客戶服務的重要窗口。
透過社群聆聽，行銷人員可以察覺消費者在意的是什麼？有什麼禁忌話題是行銷人員應該避免提到的？哪些主題可以增進正面對話？
2. 競爭者 (77%)
行銷人員一定要對競爭者念茲在茲，了解對手的優勢與劣勢，才能百戰百勝。
社群聆聽可以幫你察覺消費者現在在講競爭者的哪些八卦？他們討厭對方哪些地方？
一旦了解消費者眼中競爭者的缺點，你就可以重新定位你的產品，展現你優於對方之處！
假使你的競爭者是 XX 女裝，你發現消費者喜歡他們的服裝設計，但布料很薄，容易破損、起毛球。你可以強調自己不但設計出眾，布料品質嚴選、耐穿耐洗。根據自己的長項，打擊對方弱點，贏得消費者的心！
3. 品牌 & 產品 (75%)
品牌聆聽是最基本的，但產品聆聽呢？有兩個方式：
– 產品分類：將產品分類，與競爭者的同類產品比較。例如你的品牌是 H&M，你可以建立一個「洋裝」的監控項目，然後橫向追蹤各家競爭者在「洋裝」上的社群談論內容。
– 品牌產品線主題：以（自己或競爭者的）品牌為主軸，往下細分各產品線。例如「襯衫」、「牛仔褲」、「洋裝」……
4. 產業名詞 & 趨勢 (61%)
品牌隨時都要留意最新趨勢，注意當下有沒有什麼熱點事件可以搭順風車？透過社群聆聽，抓住流行用語和 hashtag，可以幫你跟上最新流行話題，借勢行銷一波！
5. 產業 / 品牌 KOL (60%)
找 KOL 最重要的就是行銷目標。
你想要觸及更多人？那就找粉絲數眾多、分享數廣大的 KOL。
你想追求互動數？看看 KOL 目前的貼文裡，跟你品牌相關的內容底下，跟粉絲的互動狀況怎麼樣？
想要增加品牌好感度？那就要直攻本來就有關注你品牌、並且長期以來對你品牌有好感的人，把他們拉攏進來吧！
6. 品牌名 / 公司名 (55%)
這是最基本的一件事了，但根據調查，只有 55% 的人有在監控自己的品牌名！
不知道 45% 的品牌是否太害怕看到負評，所以乾脆不看？！請記得，負評是必然存在的。善加監控，才能妥善管理社群口碑，加以回應與處理。
7. 公司經營團隊 (44%)
就算你的經營團隊沒有 Mark Zuckerberg 這種超級名人，也可能在業界有一些影響力，甚至讓消費者感到好奇。
妥善運用經營團隊的社群帳號，把他們當成是品牌大使，規劃內容和貼文頻率，研究消費者喜歡的主題，說不定能創造比品牌專頁更大的迴響！
